Vyzkoušejte nové virtuální školení
Naučte se zdarma, jednoduše a zábavně prokouknout všechny triky nezletilých
Stačí vám telefon, virtuální brýle a trocha času. Školení vás posadí přímo za kasu a problematické zákazníky tak uvidíte z očí do očí. A můžete se krásně naučit, jak na ně. Zážitek totiž vydá za sto návodů.
Oscanujte QR kód a vyzkoušejte virtuální školení.
Pokud brýle na virtuální realitu nemáte, nevadí. Celé školení zvládnete i s počítačem nebo na mobilu či tabletu.
Chcete raději normální videa a texty? Tady jsou
Pokud si na virtuální realitu netroufáte, nevadí. Všechny základní situace a jejich řešení pro vás máme i jako běžná videa. Čtěte dále.
Situace PROKÁZÁNÍ VĚKU:
K pokladně přichází mladíci a chtějí si koupit pivo. Situace, která se vám může stát denně.
Co s tím?
VŽDY žádejte o doložení věku. Žádejte vždy slušně, ale důrazně. Nezáleží na povaze nápoje. Pokud obsahuje alkohol, zákon hovoří jasně. Jako dostačující doklad o věku vyžadujte průkaz s fotografií a datem narození.
Tip:
Dobře víme, že ve většině případů je těžké určit věk zákazníka. Proto vám přinášíme jednoduchou pomůcku, jak určit, koho při nákupu zkontrolovat. Věk osmnáct let se těžko určuje, proto si připočtěte tři roky a dostanete věk 21 let. U každého mladého zákazníka zkuste určit, zda mu je více nebo méně než 21 let. Je to jednodušší, než rozlišovat mezi náctiletými. Pokud si myslíte, že je mu méně než 21 let, poproste ho při nákupu alkoholu o občanský průkaz nebo jiný doklad totožnosti. Někteří zletilí vypadají mladší, než jsou, ale určitě jim nebude vadit doložit svůj věk. Naopak nezletií, kteří vypadají na 20 let, okamžitě znervózní, když po nich budete chtít doložit věk. Tak rychle poznáte, komu prodat alkohol a komu ne. Vždy však platí, že pokud si nejste jisti, poproste zákazníka o doložení věku. Zákon je na vaší straně.
Situace FRONTA:
Představte si nákupní špičku. U pokladny se vytvořila fronta netrpělivých zákazníků. Této situace často a rádi mladiství využívají, protože v časovém presu mají větší šanci při nákupu uspět. Tohle je častá a stresující situace.
Co s tím?
Důležitá je důslednost. Dáváte tím jasně najevo i ostatním zákazníkům, že nejste snadným cílem a že měříte všem stejným metrem. A to platí i v případě, že nakupujícího znáte. Myslete na to, jak budou situaci vnímat ostatní zákazníci.
Tip: I když je na pokladně frmol, na situaci to nic nemění. Není to vaše chyba, ale chyba nezletilého, který se pokusil koupit alkohol. Ostatním zákazníkům to v klidu vysvětlete.
Situace MILÝ MLADÍK:
Mladík přichází k pokladně s lahví alkoholu a je velmi příjemný a vstřícný. Pozdraví a pochvalí vzhled prodavačky.
Co s tím?
Nezletilí jsou při pokusu o nákup alkoholu velmi vynalézaví. Nenechte se zatahovat do debaty. Etiketa produktu hovoří jasně, pokud jde o obsah alkoholu. Stejně tak zákon. Trvejte si na svém. Je to vaše zodpovědnost a vy jste v právu.
Tip: Formulaci si zvolte podle sebe. Věta by měla být slušná, ale důrazná.
Situace KONTROLA PRŮKAZU
K pokladně přichází mladík s lahví vína. Tváří se suverénně a usměje se na pokladní.
Co s tím?
Věk zákazníků nekontrolujte letmo, ale poctivě. Někteří mladiství můžou zkoušet taktiku, kdy pouhé vytažení dokladu považují za dostačující důkaz o své plnoletosti. Nenechte se oklamat suverénním jednáním a pokaždé průkaz zkontrolujte.
Požadavek formulujte jasně a přesně, aby se mladiství nemohli vymlouvat. Doložení věku při nákupu alkoholu by mělo být samozřejmostí a není třeba o tom nějak dlouze diskutovat. Ostatně, je to otázka chvilky a každý dospělý to ochotně udělá. Vymlouvají se jen nezletilí.
Tip: Nepoužívejte otázky typu „Osmnáct už bylo?“ či „Už je vám 18?“ Odpověď stejně znáte. Pokaždé vyžadujte doklad s fotografií a datem narození.
Situace SLAVÍM NAROZENINY:
Přichází mladá sympatická dívka s partou kamarádů. Jsou veselí a přinášejí si několik lahví vína a piva s tím, že dívka dnes slaví narozeniny.
Co s tím?
I v tomto případě žádejte doložení věku a doklad si řádně zkontrolujte. Nediskutujte o tom, kdy bude mladistvému 18 let. Alkohol nakupuje dnes a zákon hovoří jasně. Alkohol prodat nemůžete.
Tip: Správně byste neměli prodat alkohol ani zletilému zákazníkovi, pokud je zřejmé, že alkohol kupuje pro někoho nezletilého a ne pro sebe. Nemůžete však zabránit tomu, aby zletilý zákazník nakoupil alkohol mladším kamarádům, kteří čekají venku. Pro vás je důležité to, co se děje u pokladny.
Situace PLNÝ KOŠÍK:
Mladík přichází sebevědomě k pokladně s košíkem plným zboží, ale také s alkoholem. Všechno vyloží na pult a doufá, že alkohol mezi ostatním zbožím nebude tak vidět.
Co s tím?
V takovém případě je nejlepší začít s problematickou položkou a předejít tak nutnosti nákup případně stornovat. I když se zdá, že by zákazník mohl být požadovaného věku, vždycky požádejte, aby mladě vypadající zákazník svůj věk doložil. Policie na vzhled při udělování pokuty nebere ohled! Nezapomínejte, že zodpovědnost je na Vaší straně.
Tip: Nikdy se nepouštějte do diskuze, pro koho nákup je. Zákon hovoří jasně a stojí na vaší straně.
Situace PARTIČKA:
Do prodejny prišla skupina mladistvých a u regálu s alkoholem se vzájemne podporují v nákupu. Chovají se nebojácně, ale je jasné, že mají strach. Velmi dobře si uvědomují, že na nákup nemají nárok.
Co s tím?
Nenechte se vyvést z míry žádnou hrubostí a trvejte na svém: „Pokud nemohu Váš věk ověřit, alkohol Vám opravdu prodat nemohu!“ Udržujte si stále profesionální prístup.